Eine KI, die eine feine Antenne für Stimmungen hat

Sie können Ihre Versicherten jetzt besser einschätzen

So lief es früher

Im direkten Kontakt mit Menschen helfen Mimik, Gestik oder Stimmlage dabei, das Gesagte um nonverbale Informationen anzureichern. So können die Beteiligten die Stimmung des Gegenübers besser einschätzen. Daran passen sie das weitere Gespräch an. Bei Kommunikationskanälen wie Brief, Telefonat, E-Mail, Webformular, sozialem Netzwerk oder Chatbot gehen solche Informationen häufig verloren. Versicherungen, die diese Services anbieten, stehen vor der Herausforderung, die Stimmungslage von Kunden einzuschätzen. Und das im grossen Massstab, denn zahlreiche Kunden nutzen diese Kommunikationsangebote. Ziel ist es, nicht nur die Kundenanfragen zuverlässig zu beantworten, sondern auch zwischen den Zeilen zu lesen. Beispielsweise um unzufriedene Versicherte zu identifizieren. Oder um Kündigungsabsichten – auch wenn diese nicht explizit genannt werden – zu erkennen.

Dann kommt KI ins Spiel

Eine Lösung auf KI-Basis hilft Versicherungen dabei, dies umzusetzen. Das geschieht mithilfe eines Messinstruments der Kundenzufriedenheit. Die Anwendung „arbeitet“ automatisch im Hintergrund mit. Diese Lösung kann bei Texten anhand von Wortwahl, Formulierungen und Satz- oder Sonderzeichen Stimmungslagen einschätzen. Ähnliches funktioniert mit Stimmfarbe und Betonen von Wörtern bei Telefonaten. Auf Basis dieser Parameter kann das System einzelne Versicherte in Gruppen mit einem ähnlichen Grad an Kundenzufriedenheit einordnen.

Über das reine Bearbeiten der Anfrage hinaus ist es den Verantwortlichen möglich, Strategien und Massnahmen zur Verbesserung der Zufriedenheit innerhalb einzelner Gruppen zu definieren. Auch beim Umsetzen der Aktivitäten kann ein KI-gestütztes System helfen. Beispielsweise durch das Überwachen von Massnahmen und das Messen des Erfolgs.

So ist es jetzt

Dank dieser KI-Lösung kann der Kundenservice seine Ressourcen auf relevante Kundengruppen konzentrieren und hier frühzeitig gegensteuern. Die Verantwortlichen investieren an den Stellen, an denen sie die Kundenzufriedenheit nachhaltig beeinflussen.

„IT und Emotionen passen auf den ersten Blick nicht direkt zusammen. Diese KI-Anwendung ist aber alles andere als emotionslos. Sie hilft Versicherungen dabei, mehr für die Kunden da zu sein, die das wirklich brauchen.“

Michael Schmal, Leiter Business Consulting, adesso AG

Für welche Unternehmen eignet sich der Ansatz?
Für alle Unternehmen mit eigenen Service-Hotlines
Für welche Entscheider ist der Ansatz interessant?
Für alle Verantwortlichen rund um Kundenservice und Marketing
Hintergründe für die technisch Interessierten:
Regressionsproblem mit schwacher zeitlicher Abhängigkeit

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