Eine KI, die fallabschliessende Prozesse ermöglicht

Versicherte bekommen automatisch die beste Beratung

So lief es früher

Gesetzliche Krankenversicherungen unterliegen anderen Spielregeln als privatwirtschaftliche Unternehmen: Der Gesetzgeber schränkt ihren Spielraum beim Ausgestalten des Leistungsangebotes (Produktportfolio) deutlich ein. Wollen sich Versicherungen von Wettbewerbern abheben, liegt der Fokus deshalb ausser auf einem attraktiven Preis auch auf einer hohen Servicequalität. Ein wichtiges Instrument ist für viele Versicherungen die Online-Geschäftsstelle. Sie bietet Versicherten einen komfortablen Zugang zu Informationen und Anträgen – rund um die Uhr und auch von unterwegs.

Wollen die Verantwortlichen solche Online-Angebote um die Möglichkeit eines Chats mit Sachbearbeitern ergänzen, kommen sie schnell an Kapazitätsgrenzen: Einerseits ist diese Form der Kundenberatung personalintensiv und aufgrund der Komplexität der Beratungsthemen fehleranfällig. Andererseits können Versicherungen einen Chat-Service aufgrund von Arbeitszeitregelungen sowie Personalkosten und -verfügbarkeit kaum 24 Stunden täglich anbieten. Von der Möglichkeit des fallabschliessenden Beratens samt einhergehender Dunkelverarbeitung machen zudem nur wenige Unternehmen Gebrauch. Häufig beschränken sich die Online-Angebote auf einfache Prozesse wie das Ändern einer Anschrift oder einer Bankverbindung.

Dann kommt KI ins Spiel

Eine KI-Anwendung erlaubt es Versicherungen, individuellen Online-Kundenservice im grossen Massstab anzubieten – bis hin zur fallabschliessenden Beratung. Dazu analysiert das System den Chat-Text und leitet daraus das Anliegen ab. Gezielte Fragen helfen der Anwendung, den Versicherten durch den kompletten Dialog zu führen und fallabschliessende Beratungen (so zum Beispiel eine vollständige Antragsbearbeitung bis hin zur Bewilligung oder Ablehnung) auf Grundlage der gewonnenen Informationen vorzunehmen. Kunden können für den jeweiligen Prozess notwendige und gescannte Dokumente wie Einkommenserklärungen oder Antragsunterlagen über den Chat hochladen. Die KI-Lösung erkennt die Inhalte dieser Dokumente und kann die enthaltenen Informationen auslesen und im jeweiligen Prozess direkt verwenden. Zusätzlich hat das System Zugriff auf die kundenspezifischen Informationen aus den Produktivsystemen und kann diese Angaben für den Kundendialog nutzen.

Bei Bedarf holt die Anwendung einen Kundenberater hinzu, der die Beratung fortsetzt. Der Versicherte erlebt einen nahtlosen und umfassenden Beratungsprozess.

So ist es jetzt

Dank KI können Versicherungen ihren Kunden eine individuelle Beratung auch bei komplexen Sachverhalten anbieten. Insbesondere bei Auslastungsspitzen oder ausserhalb regulärer Arbeitszeiten können sie ihr Serviceangebot so verbessern. Zudem bietet sie einen weiteren leistungsstarken Ansatz zur Prozessautomatisierung und Dunkelverarbeitung.

„Den Beratungsprozess mithilfe von KI zu unterstützen, ist ein intelligenter Ansatz zur Prozessoptimierung. Er liefert einen Beitrag zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und darüber hinaus zur weiteren Automatisierung.“

Michael Schmal, Leiter Business Consulting
adesso AG

Für welche Unternehmen eignet sich der Ansatz?
Für Versicherungen, Behörden, Unternehmen mit beratungsintensiven Angeboten
Für welche Entscheider ist der Ansatz interessant?
Für alle Verantwortlichen rund um Marketing, Kundenservice und Vertrieb
Hintergründe für die technisch Interessierten:
Machine Learning (überwachtes Lernen), Robotics und Natural Language

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